Qué es una agencia de Fidelización de Clientes

Una agencia de Fidelización de Clientes, es una empresa de servicios especializada en la creación y gestión de programas de fidelización y recompensa. Es decir, en trazar y ejecutar estrategias para que los clientes de una marca la compren más (Frecuencia) y durante más tiempo (Vida media), se gasten más dinero en ella (Valor, ticket medio), y la recomienden por el camino (NPS). En Twist, como agencia de fidelización de clientes líder, diseñamos estrategias de segmentación, recompensa, comunicación y medición y asesoramos en las mejores herramientas de loyalty disponibles en el mercado.

Las 10 áreas de trabajo de una Agencia de Fidelización de Clientes

1

Definir las necesidades de fidelización de la compañía y el enfoque que debe tener el programa de fidelización. En su caso, auditar los actuales esfuerzos de fidelización.

2

Determinar el límite de inversión de lealtad para alcanzar los objetivos de negocio que nos hayamos marcado.

3

Analizar los segmentos de conducta actuales y ayudar a decidir dónde enfocar los esfuerzos de fidelización y en qué medida.

4

Proponer diferentes modelos de fidelización y recompensa afines a la visión del programa previamente acordada.

5

Recomendar y desarrollar el programa más adecuado teniendo en cuenta las políticas de fidelización que van de la mano.

6

Desarrollar los contenidos y beneficios del programa para cada uno de los segmentos de conducta identificados.

7

Realizar estudios para garantizar el alineamiento del programa con las necesidades y deseos de los clientes de la empresa.

8

Diseñar la estrategia de lanzamiento o relanzamiento onboarding y mantenimiento del programa para garantizar el reclutamiento, activación y crecimiento de la base de datos de clientes fieles.

9

Definir los criterios de éxito del programa y establecer los procesos de medición del programa, habitualmente mediante la creación de grupos test y control.

10

Asesorar sobre la tecnología más apropiada según el tipo de programa y acompañar en el proceso de integración de datos e implantación de las herramientas de loyalty seleccionadas.

¿Qué tipos de programas de fidelización trabajamos?

Twist, como agencia experta en fidelización, desarrolla una gran variedad de programas de fidelización que pueden entremezclarse según los objetivos del proyecto. Pero siendo puristas, hay 6 modelos distintos a la hora de plantear un programa de fidelización:

Programas de privilegios:

Premian la conducta mediante paquetes de ventajas exclusivas y servicios que dan un trato preferente a sus miembros.

Programas de divisas:

Incentivan la conducta repetitiva de compra mediante puntos o divisas canjeables por descuentos o artículos de catálogo.

Programas de suscripción:

Premian la cadencia de compra mediante modelos de suscripción periódica.

Programas de experiencias:

Premian la fidelidad ofreciendo ventajas experienciales de alto contenido emocional. Pueden ser gratuitos o de pago.

Programas de descuentos:

Incentivan económicamente a sus miembros a través de cupones de descuento diferidos canjeables en la siguiente compra.

Programas de incentivos:

Premian la participación y vinculación con la marca a través de regalos, sorteos y concursos.

Variables como el tipo de mercado (B2B, B2C), el sector de actividad, los objetivos de fidelización, el tipo de público al que se quiere vincular e incluso la categoría de productos determina el tipo de programa más adecuado para cada empresa.

¿Cómo trabaja una agencia de fidelización de clientes como Twist?

Te ayudamos

a enfocar tus esfuerzos en fidelización teniendo en cuenta el sector en que te encuentras, las necesidades concretas de tu compañía y tu departamento y el estado actual de la base de datos de clientes.

Te echamos
una mano

para que destines el presupuesto adecuado al proyecto, teniendo en cuenta indicadores como el Valor Incremental Proyectado y el ROI objetivo.

Te asesoramos

en materia de base de datos y segmentación partiendo de dos premisas: a) no todos los clientes son iguales ni aportan el mismo valor a la compañía, y b) no podemos fidelizar a todo el mundo.

Te ayudamos

a establecer las estrategias de acumulación, redención y caducidad de las divisas del programa, así como los distintos niveles o tiers de membresía en caso de seleccionar un programa de puntos o un esquema de recompensa.

Dirigimos
estudios online

sobre sobre la base de datos, de cara a tener una foto real sobre el atractivo relativo de los diferentes contenidos del programa.

Te
confeccionamos

un business case que refleje los principales números en los que nos moveremos en caso de implantar el programa de fidelización, según nuestra experiencia.

Te planteamos

la mejor estrategia de comunicación para asegurar que el programa no pasa desapercibido entre tus clientes, optimizando los procesos de reclutamiento, activación y reactivación en el programa.

Te ayudamos

a conseguir, negociar o confeccionar los incentivos que van más allá de los descuentos a miembros.

Desarrollamos

creativamente las piezas y contenidos de los flujos de comunicación del programa: Banners, Pop-ins, Emails, Landing pages, mensajes SMS/Push, piezas in-store, etc.

Te animamos

a medir lo que realmente importa, a través de procesos e indicadores clave relacionados con la lealtad emocional (percepción y preferencia de marca, NPS, CES) y la lealtad conductual (share of wallet, tasa de retención, tasa de abandono o churn rate)

Te asesoramos

para que contrates plataforma de loyalty óptima para tu empresa y el tipo de programa que vas a implantar.

¿Cómo elegir agencia de fidelización de clientes?

Hoy en día, trabajar con una agencia de fidelización de clientes sólida es importante para garantizar el éxito de una marca. Por ejemplo, sabemos que por término medio, los clientes recurrentes gastan un 67% más que los clientes nuevos.

Por eso, si tuviéremos que resumir en una frase cuál es la promesa de Twist, ésta sería: sólo las mejores agencias de fidelización de clientes tenemos la capacidad de lograr que consigas más clientes recurrentes, y por lo tanto, más ingresos y más rentabilidad.

A la hora de elegir una agencia de fidelización de clientes, debes asegurarte de:

Que sea una agencia especializada en fidelización y retención de clientes.

Que entienda la fidelización como una parte más de la experiencia individual del cliente.

Que parta de los datos y los segmentos para entender las necesidades de fidelización.

Que sea honesta desde los números. Hoy en día es posible predecir si un programa va a ser rentable o no, y en qué medida.

Que trate la recompensa como una parte más del reconocimiento personal, no como una estrategia promocional.

Que entienda que un programa de fidelización debe sumar a los valores de la marca.

Que tenga experiencia como para recomendar la plataforma de fidelización más adecuada para ti, sin conflictos de intereses.

Que considere la personalización y el valor añadido como pilares de la fidelización y la prevención del abandono.

Que tenga una gran experiencia en estrategias de fidelización de clientes.

Que esté al día de los últimos avances en fidelización y retención.

Qué esté dispuesta a que hables con sus clientes para comprobar de primera mano si lo que dice se corresponde con lo que sus clientes perciben.

Si quieres profundizar un poco más puedes leer el artículo.

Quizá sólo haya una o dos agencias en Madrid que cumplen estos requisitos. Por supuesto, Twist es una de ellas y estamos muy orgullosos de serlo.Mira aquí lo que dicen de nosotros.