El Lead Experience Management© (LEM) es una disciplina de marketing y CRM. Su propósito es hacer que los leads de una empresa se sientan seguros en cada interacción con la marca. Tanto que acaben tomando la decisión de iniciar, reanudar o ampliar relaciones comerciales con ella.
Solemos decir que el LEM es la nueva manera de gestionar la experiencia de un lead según origen, perfil, datos sociales, conducta de búsqueda y de navegación. El Lead Experience Management© tiene el objetivo de conseguir ser más relevantes y reducir el esfuerzo del lead en su proceso de decisión. Y así conseguir que compre lo que necesita ya sea directamente online o en su establecimiento de toda la vida.
Se basa en una idea muy sencilla. Dar servicio real al Lead incluso antes de que se convierta en cliente. Y acompañarle a través de los canales más apropiados según el momento en que se encuentra. ¿Cómo? Aportándole valor, comodidad y confianza más allá de la compra.
Pero ¿por qué un nuevo “palabro”? Porque en el marketing actual, hemos importado un montón de términos y modas que confunden al sector encasillando demasiadas cosas en un mismo término.
Lead Experience Management vs Inbound Marketing
Todos hemos visto cómo funciona el llamado Inbound Marketing o Marketing Entrante. Visitas un site. De inmediato comienzan a saltar pop-ups, pop-ins y ventanas modales. En ellas te ofrecen suscribirte a un newsletter, descargarte una guía de dudoso valor o apuntarte a una oferta.
Y si cometes el descuido de dar tu email, comienzas a recibir impactos electrónicos sin fin. Y tú piensas, “¡Pero si yo sólo quería echar un vistazo!”. Es como cuando entras en un centro comercial y un vendedor de afilados colmillos te acecha, preparando su estrategia de ataque.
La principal diferencia del Lead Experience Management© con el Inbound Marketing es que en el primero acompañamos a la persona interesada según lo que necesita en cada momento. Esto hace que se sienta atendida y segura en cada interacción con nosotros. El Inbound Marketing suele referirse en cambio a un tratamiento más estándar, directo y táctico del Lead. Más centrado en procesos y datos que en la experiencia del un futuro cliente.
Porque no olvidemos que aunque una persona no compre ahora mismo, estamos sembrando futuras ventas y reforzando la marca en cada interacción.
Para que el LEM funcione, hay 4 ideas que debemos tener presentes
1. Según “The Consumer Barometer Survey”, estudio realizado por TNS para Google, hasta el 69% de las personas que compran en una tienda física buscan online previamente.
2. Detrás del concepto de Lead, tratamos con personas diferentes que tienen necesidades diversas y están en momentos de compra distintos. Averiguar en qué punto están mediante su conducta de navegación es tan importante como ser capaces de predecir la conducta de compra.
3. Las estrategias de contacto deben ser capaces de adaptarse a cada lead en cuanto a canales, frecuencia de contacto y personalización de mensajes.
4. Para conseguirlo es necesario contar con herramientas fiables. Herramientas que trabajen bien el tracking de navegación, la captura y depuración de datos y la integración con el CRM. También es importante estimar la probabilidad de compra, la segmentación de los contactos, la gestión de comunicaciones… Por último, la medición, es decir, el reporting.
Por tanto, para iniciar el camino hacia el Lead Experience Management©, no sólo se necesita una plataforma tecnológica con garantías, como puede ser Delio, Selligent o Salesforce Marketing Cloud. Sin inteligencia ni creatividad un software de LEM es como un avión sin alas: impresiona por el ruido de sus motores, pero no se levantará un palmo del suelo.
Para profundizar aún más en el LEM, hemos creado un ebook centrado en el sector del automóvil que puedes encontrar aquí: Lead Experience Management en Automoción.
Si lo que necesitas es una presentación, escribe hoy mismo a Javier Sánchez en el formulario de contacto. Contactaremos contigo sin ningún compromiso.
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