Según un reciente estudio, casi la mitad de los directivos de experiencia del cliente están considerando implantar la inteligencia artificial cognitiva en sus procesos. Y no hablamos precisamente de coches inteligentes.
Qué es la inteligencia artificial cognitiva, en cristiano…
La Inteligencia artificial cognitiva es una aplicación de IA con mucha psicología. El sistema entiende cómo pensamos y se adapta a cada persona, tal y como hacemos los homo sapiens. Aprendiendo en cada interacción.
Es un cambio sutil, y a la vez gigantesco. Porque implica que las máquinas son capaces de procesar e interpretar el lenguaje natural. No sólo un conjunto de palabras clave. El sistema entiende conexiones gramaticales y de contexto, y detecta emociones y sentimientos. Incluso reacciona al estado de ánimo de cada persona.
Cómo se aplica en el marketing de automoción
Todos conocemos ya a Siri, Cortana o Alexa. Pero hoy hablamos de algo un poquito más sofisticado. La IA puede interactuar con los clientes usando el lenguaje natural. Hay quien aún sigue llamándolos chatbots. Aunque nosotros preferimos llamarlos asistentes inteligentes.
Para ser prácticos, hay 3 aplicaciones básicas de los asistentes inteligentes en el marketing de automoción. Son éstas: simplificar la experiencia de compra, predecir conductas y mejorar el soporte al cliente.
1. La IA cognitiva simplifica la experiencia de compra, ¡prometido!
¿Conoces el Customer Effort Score (CES)? Es un índice al que nos referimos en este otro artículo. Se basa en una idea muy sencilla: los clientes tienen más probabilidad de comprar si se lo pones fácil. Por eso, un asistente inteligente hace que las ventas aumenten.
En automoción, el caso más interesante es el de los configuradores online de vehículos. Salvo que el usuario sea un freaky de los coches, es casi imposible elegir entre las infinitas opciones de un configurador: versión, modelo, potencia, combustible, versión… y un sinfín de opciones disponibles. Si unimos el volumen de decisiones a tomar con la complejidad de algunas de ellas, el proceso es abrumador. Es la dictadura de la elección, pero en versión difícil.
Un asistente inteligente es capaz de ayudar al cliente de principio a fin:
- Asesoramiento de compra (tipo de vehículos, modelo, versión, combustible, motor…)
- Forma de pago (renting, leasing, compra tradicional,…)
- Extras, paquetes y ofertas
- Incluso la cita con el concesionario más cercano
De este modo, la experiencia del cliente es mucho más sencilla y personalizada. Es más, deja de ser un proceso tedioso que a menudo bloquea al usuario. Para convertirse en una experiencia didáctica y amena.
El resultado, más ventas. Lógico ¿verdad? A menos esfuerzo, menos barreras, y más decisiones de compra.
2. Predecir la conducta del lead, sin temor a equivocarte.
Cada vez más a menudo, generar leads y ventas implica comprender lo que necesita el cliente y en qué momento de compra se encuentra.
La IA Cognitiva extrae conocimiento de millones de datos sin estructura ni conexión entre sí: el historial del cliente o el lead, la conducta de navegación o el desarrollo de la interacción con texto y voz. Todo en tiempo real.
La automoción puede sacar un enorme partido de ello. Pongamos que un usuario entra en la web y comienza a navegar. En un momento dado solicita un catálogo. Y de pronto nuestro asistente virtual se ofrece para ayudarle.
El asistente tratará al cliente según su origen, su canal de entrada, las páginas que ha visitado, el modelo por el que se interesa, los datos que ha cedido en el formulario y la propia conversación vía chat. Y más interesante aún: tendrá un indicador claro de la probabilidad de compra de ese usuario.
De esta forma, el asistente no sólo es capaz de informar, asesorar y recomendar productos 100% personalizados. Sino que además conducirá al cliente a uno u otro canal según su momento y probabilidad de compra. Pura estadística avanzada.
En resumen, los asistentes inteligentes basados en IA Cognitiva analizan en tiempo real una gran cantidad de información mientras interactúan con el cliente, optimizando la captación y conversión de leads.
3. Mejorar la atención y soporte al cliente, mientras ahorras
Los clientes tienen muchas preguntas. Una duda importante, algo que no va bien o la necesidad de soporte técnico son momentos de la verdad para las marcas.
Quién mejor para resolverlas que un asistente inteligente que tiene toda la información disponible. Un sistema que no se desactualiza. Ni se equivoca. Ni acaba de incorporarse a la empresa.
El sector de automoción aún no está sacando partido de la IA desde esta perspectiva. Sin embargo, casi todos los fabricantes de automóviles tienen una app móvil para sus clientes. Es un canal de atención ideal para que la IA Cognitiva haga su magia.
Cuando un cliente hace una pregunta, el asistente inteligente analiza su perfil, el modelo y versión que ha comprado, su conducta pasada, lo que necesita ahora y la estrategia de negocio.
Por si fuera poco el sistema entiende el lenguaje natural, pone en contexto la conversación y está disponible a todas horas. De manera que el nivel de atención es fácilmente superior al de una persona. Y si el problema fuera demasiado complejo, tan fácil como transferirlo a una persona especializada.
Así que la IA Cognitiva también ayuda a fidelizar a los clientes y mejorar la reputación de marca, lo que a la larga atrae a nuevos clientes. Todo ello mientras se reducen costes de atención y soporte 24×7. ¿Se puede pedir más?
Conclusión
Según un informe de la Compañía Aberdeen, las empresas que usan tecnologías cognitivas basadas en IA aumentan en un 36% sus ingresos anuales mejorando la experiencia del cliente y su capacidad para captar y retener clientes.
En Twist trabajamos con empresas líderes en inteligencia artificial cognitiva y estamos trabajando ya en el futuro del Lead Experience Management. ¿Y tú? ¿Estás preparado? Si es así, por favor escríbenos aquí.
