Las mejores agencias de CRM centran su negocio en dar apoyo integral en la gestión de relaciones con clientes y la automatización de marketing. Tareas que hoy en día son claves tanto en captación, fidelización, recuperación y desarrollo de la cartera.
Pero eso ya lo sabías ¿verdad? El CRM está cada vez más orientado a las relaciones. En hacer que los leads se sientan seguros y los clientes, especiales. Para conseguirlo las agencias de CRM punteras saben poner el énfasis en la experiencia de cada punto de contacto. En los “momentos de la verdad”.
Cada vez que una persona entra en contacto con tu marca, tienes una gran oportunidad para causar una impresión positiva y capturar datos de primera mano o first-party data. Datos que podrás usar para ofrecer un mayor valor añadido, una mayor relevancia y, lo que es más importante, aumentar la cifra de negocio. Porque nuestra tarea como expertos en CRM consiste en desencadenar conductas: impulsar la compra, propiciar la prueba de nuevos productos, conseguir feed-back, lograr recomendaciones etc. Y adivina, ¡no es nada fácil!
Resumiendo, el CRM debe sacar partido de cada contacto en el viaje del cliente para mejorar la experiencia. Lo que los angloparlantes y los pedantes llamamos “Customer Journey”. Disculpa si perteneces a uno de los dos grupos. 😊
Pero, ¿qué diablos hacen las mejores agencias de CRM y marketing automation?
Pues mira, como te decía, en esta nueva era digital una gran agencia de CRM adopta un enfoque estratégico e integral del viaje del lead y el cliente. Y evalúa la experiencia en todas las etapas de la relación.
Así que, sí, todo empieza por analizar la relación de la marca con el cliente y el embudo de conversión; detectar “puntos de dolor” y oportunidades; y optimizar el uso combinado de los canales y soportes para impulsar las acciones que permitan lograr los objetivos de CRM en cada momento. ¿He dicho puntos de dolor? Dios, perdona, quería decir debilidades.
Pero Javier, déjate de teoría y ¡ponme ejemplos!
¡Venga!. Las mejores agencias de CRM…
- Se enfocan en la experiencia del consumidor. Con HYUNDAI ESPAÑA, uno de nuestros mejores clientes, adoptamos un enfoque global donde cada pequeña experiencia del cliente o prospecto activa uno u otro flujo de contacto multicanal en Selligent Marketing Cloud. Ya sean llamadas, encuestas, sorpresas (RAKs), notificaciones, o emails de confirmación y traspaso al taller o al concesionario. ¡Un currazo vaya!
- Saben recoger y gestionar datos. MEDLAND SPAIN, inmobiliaria innovadora a quienes damos servicio desde hace 6 años, usa los datos para ofrecer propiedades y servicios que nadie más ofrece en España. Usa el CRM para captar más y mejor. Es decir, identifica el potencial de lead y lo cualifica en su propio idioma para ganar la confianza del lead y su posterior conversión. Recuerda, los datos que recojas de tus clientes y prospectos, y lo que aprendas de ellos, son en realidad el único activo que ningún competidor podrá copiarte jamás.
- Son buenas generando valor añadido. BARCELÓ HOTEL GROUP lanzó con Twist su nuevo myBarceló, un programa de fidelización con un altísimo valor añadido. Para conseguirlo analizamos tanto los datos de que disponíamos como los insights que generamos a través de encuestas al CRM. La clave fue transformar los datos en una ventaja para el consumidor que la organización fuera capaz de articular de manera rentable y consistente. No es moco de pavo.
- Te ayudan a que tu marca sea relevante. ATRESPLAYER, otro de nuestros clientes, usa el histórico de visionado de sus suscriptores para ofrecerles contenido a medida vía Salesforce Marketing Cloud. Es lo que en TWIST llamamos “comunicación como acto de servicio”. Y da igual en qué sector estés: un aviso de renovación, una alerta de ITV, un servicio exclusivo para clientes o un plan de fidelización son formas de ser relevantes, y transmitir al cliente que le importas. ¿Acaso hay algo que vincule más? Como solía decir uno de mis mentores, Oscar Prats, «la gente sólo quiere que la quieran».
- Te asesoran para que elijas la tecnología más adecuada para tu negocio. Recientemente hemos desarrollado benchmarks de plataformas de automatización para varios clientes. Ya que lo que es bueno para unos, para otros nunca va a ser rentable. Por ejemplo: una marca de gran consumo necesitará una herramienta que permita cualificar, segmentar y personalizar al máximo recogiendo fácilmente información en cada punto de contacto. Sin embargo una empresa B2B querrá potenciar al máximo las probabilidades de que su fuerza comercial cierre ventas, con apoyo de la inteligencia artificial. Cada plataforma tiene sus fortalezas, y también sus debilidades.
¿Cuántas empresas hacen esto de manera sistemática? Siento ser yo quien te diga esto, pero te adelanto que son muy pocas las que lo hacen y muchas menos las que lo hacen bien.
Porque los conocimientos y habilidades que se requieren para captar y convertir clientes con éxito, asegurar una primera experiencia positiva y desarrollar una relación duradera, memorable y rentable, son incontables. En serio, este trabajo no lo hace cualquiera.
Tanto si te enfocas en la gestión y conversión de leads como en la fidelización y desarrollo de clientes, es crítico contar con personas muy especializadas. Expertos que entiendan cómo se construyen las relaciones. Cómo recoger y usar los datos de forma creativa, ¡y legal! De qué manera integrarlos con otras fuentes. Cómo personalizar y automatizar las comunicaciones. Cómo medirlas y optimizarlas… Y lo más importante de todo, hacerlo en el contexto de una experiencia global consistente con los valores de marca. ¡Casi nada!
Las mejores agencias de CRM percibimos la magia de los datos, sacamos partido a la tecnología y conocemos el poder de la creatividad para crear relaciones satisfactorias sea cual sea el medio de contacto.
Si quieres seguir profundizando con nosotros en el poder del CRM bien entendido, contacta con nosotros y averigua porqué TWIST es la Agencia de CRM digital y Marketing Automation más recomendada de Madrid 💪. ¡Gracias por leernos!
