Hace algún tiempo que los hospitales y centros sanitarios se embarcaron en la aventura del CRM. Pero ¿realmente le sacan partido? La realidad es que muy pocos lo hacen.

Según el último Barómetro de Sanidad Privada elaborado por Kantar en 2020, la agilidad de procesos, la atención y consulta realizada y el trato y la información recibidos son los aspectos básicos que motivan las preferencias hacia la sanidad privada. Veamos si el CRM puede mejorar estos aspectos.

Los datos, el punto de partida

La ventaja básica de contar con un CRM en un hospital, es que la información clínica de los pacientes se mantiene en un repositorio común que está seguro en la nube. De esta manera los equipos sanitarios y los propios pacientes pueden conocer los cambios y evolución de su salud a medida que se producen y acceder al historial clínico en tiempo real.

Pero eso es sólo el principio.

Porque el CRM mejora la experiencia del paciente, y con ella, la vinculación emocional y la fidelidad al centro hospitalario. Para lograrlo, el CRM mueve 3 palancas:

1. La Atención:

En lo que a la salud se refiere, hay muchos momentos de la verdad. Momentos importantes para el paciente en los que la acción o la reacción del hospital va a marcar la percepción futura del centro.

La palanca de la Atención se refiere al servicio que recibe el paciente antes, durante y después del cada contacto con el centro. Y desde CRM podemos ayudar a garantizar y optimizar ese servicio, por ejemplo, a través de información pertinente en su móvil, chats en vivo, chatbots, consultas por video-llamada, llamadas de confirmación de pruebas diagnósticas, información en la espera del hospital, recordatorios de tratamientos y próximas citas, etc.

La idea es que cada paciente reciba una atención que vaya mucho más allá de la atención médica. Teniendo en cuenta su historia, sus incidencias, sus circunstancias clínicas y personales, su perfil e incluso su nivel de satisfacción con el centro.

2. La Venta:

Cuantos más servicios contrata un paciente mayor es su sentimiento de fidelidad al hospital. No se trata sólo de vender, sino de vincular, ofreciendo al paciente lo que realmente necesita.

El CRM de un hospital nos ofrece información para realizar mejores estrategias de ventas; a través de éste podemos saber qué pacientes invierten más, qué tipo de servicios médicos prefieren o cómo se comportan.

Al analizar la información recogida en el CRM, podemos conocer el ciclo de vida de los pacientes y ofrecerles lo que necesitan, mejorando a su vez los ingresos del hospital.

Un ejemplo: las llamadas a revisión según la edad e historial del paciente pueden llegar a programarse mejorando así la eficiencia de ventas.

3. El Marketing

Es la tercera palanca del CRM. Se trata de automatizar journeys a partir de las necesidades de los pacientes.

En Twist vemos estás comunicaciones como actos de servicio. Es decir, que cuando comunicamos algo relevante y a tiempo, estamos ofreciendo un servicio, de manera que el viejo concepto de marketing entrometido queda diluido por acciones que cubren necesidades de los pacientes.

La mejor manera de entenderlo es mediante un ejemplo.

Imaginemos que un paciente tiene la tensión alta. Hace tiempo que el doctor ha conseguido regular su medicación y no tiene dificultades.

Este es un momento importante porque el hospital puede anticiparse, posicionarse como un aliado en la prevención y mejora de la vida del paciente. Para hacerlo sólo tiene que recurrir a la automatización de marketing.

De modo que comienza a programar alertas para que el cliente acuda a realizarse chequeos médicos, consejos para mejorar su salud y prevenir subidas de tensión, recomendarle libros de nutrición o invitarle a ver videos sobre salud en pacientes “gemelos”. Una vez que el paciente vuelve a hacerse un chequeo, podemos informarle de cada paso de su consulta, de su estado de salud y sus tratamientos, de manera que nunca dejamos de “hablar” con él.

Esta manera de actuar no sólo es beneficiosa para el paciente, sino que el hospital gana en percepción de marca y por supuesto, en ingresos recurrentes.

¿Pero qué hay de atraer a nuevos pacientes? Shhhhhh Este es el arma secreta del CRM. A través del análisis de los pacientes podemos enviar segmentos muy perfilados a los DMPs y a públicos personalizados de Facebook (FB Custom Audiences) para alcanzar a potenciales pacientes muy similares a los que ya tenemos mediante impactos publicitarios muy personalizados. Es una estrategia que, bien desarrollada, puede optimizar los esfuerzos de captación de manera notable.

Estas tres palancas, la Atención, las Ventas y el Marketing, son claves para convertir un CRM en una herramienta estratégica en el hospital a corto, medio y largo plazo.

Si quieres saber más sobre CRM y automatización de marketing, no dejes de contactar con nosotros. Gracias por leernos.